Как търговците на дребно се отклоняват от личното пазаруване по време на COVID-19

Месеците на карантина бяха горчива благодат за домашната категория - кой не е хвърли критичен поглед на тяхното пространство и намери няколко ъгъла, които биха могли да използват подобряване на? Предизвикателството за марките, които продават мебели и декори, е да овладеят целия този ентусиазъм без ключов инструмент за продажба: магазин за тухли и хоросани, където клиентите могат да докосват тъкани и да седят на дивани.

За Калифорнийски шкафове, поръчките за подслон на място удариха особено силно. С повече от 100 шоурума и модел за продажби, който обикновено включваше изпращане на специалист в дома на клиента, компанията за организация и съхранение разчиташе силно на личното преживяване. „Преди COVID бяхме толкова съсредоточени върху това как изглежда това вътрешно преживяване, че не мисля, че сме мислили много за виртуалното“, казва главният оперативен директор Андрю Уадхамс. „През февруари имахме близо 10 000 консултации и 95 процента от тях бяха вкъщи." Но не им отне много време, за да се въртят: „До началото на април бяхме 70 процента онлайн", спомня си той.

Това съдържание е импортирано от Instagram. Може да можете да намерите същото съдържание в друг формат или да намерите повече информация на техния уебсайт.

Първоначалният ход беше труден - коефициентите на конверсия се понижиха, но дизайнерите на компанията скоро намериха начини да вдъхновят клиентите през прозореца на компютърния екран. И не са сами: От Парашут и Мичъл Голд + Боб Уилямс да се CB2 и Контейнерният магазин, търговците на дребно в дома са открили това консултации за виртуален дизайн са чудесен, относително лесен начин за взаимодействие с клиенти. Нещо повече, те работа. Основателят на парашут Ариел Кей казва, че средната стойност на поръчката за виртуална консултация е почти двойно по-голяма от обичайната поръчка, направена онлайн, а други марки са забелязали подобни тенденции.

В резултат на това, въпреки че ваксината изглежда по-близка от всякога и купувачите се надяват скоро да се осмелят отново, повечето компании планират да продължат с виртуалните си предложения. „Колкото повече възможности имаме за разговор с клиент, толкова по-добре“, казва CMOR Самара Туле, Калифорнийски шкафове. „Виждат виртуално чертежа на CAD, отиват в шоурума, за да видят пробите, а може би дизайнерът идва в къщата им, за да провери едно последно нещо. Това винаги са тези, които конвертират по-високо, купуват повече, са по-ангажирани. "

Тези виртуални програми се открояват в открита тайна на домашната индустрия: Когато клиентите пазаруват за своите мебели и декор, те не само поставят под въпрос продукта, те поставят под въпрос собствения си вкус като добре. За разлика от модата, където хората са по-склонни да се доверят на своите инстинкти, купувачите на дома често се чувстват по-спокойни, когато им се дават съвети за дизайн от експерт. И ако този експерт действително може да види домовете си през прозорец за мащабиране? Още по-добре.

Това съдържание е импортирано от Instagram. Може да можете да намерите същото съдържание в друг формат или да намерите повече информация на техния уебсайт.

За цифровата родна марка мебели Дефиниране на интериора, насочването към онлайн продажбата беше връщане към корените си. За разлика от много търговци на мебели, Interior Define вече са инвестирали в модерни технологии, от инструменти за визуализация, които показват какво парче изглеждаше по време на процеса на персонализиране на тапицерията на AR приложение, което показва на клиентите как ще изглежда дадено парче в техния собствен живот стаи. Неговият екип за продажби в магазина винаги е жонглирал с лични и онлайн клиенти, като над 40 до 50 процента от продажбите идват от виртуални клиенти. Също така те често съставят табла за настроение или планове за стаи за клиенти, които включват съществуващите парчета на клиента - услуга, която често води до по-силни продажби.

„Можем да ви покажем как ще изглеждат парчетата ви с новия ви диван в хола ви, използвайки същата стена цвят, който имате, но добавяйки нашите килими и помощни маси “, казва главният маркетинг директор на Interior Define Джил Джон. „Установихме, че конверсията е много по-висока, защото сега получавате цялостна дизайнерска концепция, а не еднократен диван или стол. Може би не могат да се докоснат и усетят, [но] могат да получат цялостното впечатление за това как ще изглежда този дизайн. "

Когато отварянето на магазина във Филаделфия на компанията беше отложено през март, Джон реши да накара персоналът по продажби, нает от марката, да започне да продава онлайн, поемайки предимно местни клиенти. Скоро тя откри, че макар клиентите да не са ентусиазирани от пазаруването в магазина, те бяха често желаещи да пуснат продавач в дома си. „Те искат да са сигурни, че купуват правилното парче, защото не могат да влязат в магазин, за да се докоснат и почувстват“, казва Джон. „Те искат някой да ги преведе през процеса на закупуване.“

Моделът се оказа толкова успешен през последните месеци, че компанията се разшири с тази настройка до Атланта, Далас и Денвър и е насочване към четири допълнителни пазара до края на годината - не като начин за заобикаляне на отварянето на магазини, а за проправяне на пътя за нови аванпостове.

Някои марки пристигат в дома на клиента с не само съвети. Когато британската марка тапицерия Създател и син донесе своите поръчкови, изцяло органични дизайни на дивани на американския пазар през 2019 г., стратегията за растеж на основателя Алекс Уилкок беше съсредоточена не върху отварянето магазини в цяла Америка, но в мрежа от микробуси, която съдържаше диван за заинтересовани клиенти, за да тества, докато разглеждаше маркови книги и плат проби. „Фургонът е на няколко ярда пред входната им врата - те дори не излизат на улицата“, казва Уилкок. „Хората дълбоко оценяват удобството му, и то не само от гледна точка на COVID.“

През септември Maker & Son изпита най-голямата си досега единична поръчка: клиент, който започна разговор с продажби партньор в онлайн чата на сайта, беше посетен от микробуса и купи достатъчно тапицерия за цялата им къща по-малко от две дни по-късно. „Ако някой стигне до точка, която той каже:„ Бих искал този фургон да дойде да ме посети “, а след това и човекът, който излиза от микробуса е с марка и след това им харесва това, което виждат в микробуса - това е пълно нещо “, казва Уилкок. (Maker & Son в момента разполага с микробуси в Ню Йорк и Калифорния, както и в Обединеното кралство и Австралия.) „Ако допирната точка, където клиентът най-накрая говори с някого, изгради доверие, можете много бързо да отидете на продажба. "

Това съдържание е импортирано от Instagram. Може да можете да намерите същото съдържание в друг формат или да намерите повече информация на техния уебсайт.

Иновациите около потребителските допирни точки се вписват в промяна, която вече е била в ход преди пандемията: отдалечаването от „опитните на дребно “и към„ услуги на дребно “. Според водещия дизайнер на дребно и бранд стратег Джъстин Хюксол, марките променят своите фокусирайте се далеч от завладяващия момент, който може да се инсталира в Instagram, и към изживяване за пазаруване с храна за вкъщи, която е по-полезна за консуматор. „Виждаме много марки, които всъщност се опитват да добавят стойност към вашия опит в търговската среда,“ обяснява той. „Не си отнемаш само селфи. Вместо това ще отидете до тухлена и хоросанова локация, която всъщност ще ви помогне да се ориентирате в индивидуално взаимодействие [и]. “

В родния свят това може да е чат Zoom с интериорен дизайнер или фургон с диван и мостри от плат, които се търкалят до входната ви врата. Каквото и да е, компаниите бракуват плановете си, за да насочат клиентите си към определени платна. По-скоро целта е да се срещнат с хората, където и да се намират, по какъвто и начин да им е удобно, и да им дадем нещо, което ценят.

Резултатът може да изглежда малко като подход за грабване, но работи. „Наистина се опитваме да не предписваме този път“, казва Тул. Калифорнийските шкафове установиха, че повече клиенти правят първата си консултация онлайн, но не виждат огромен спад в обменните курсове. За Maker & Son 70 процента от клиентите, които изберат да посетят микробус, ще си купят диван - много от тях, докато фургонът все още е на алеята им. Бъдещето на пазаруването не е само онлайн, а където и да искате.

Следвайте House Beautiful на Instagram.

Това съдържание се създава и поддържа от трета страна и се импортира на тази страница, за да помогне на потребителите да предоставят своите имейл адреси. Може да можете да намерите повече информация за това и подобно съдържание на piano.io.